第33卷第11期河南科學(xué)Vol.33 No.ll2015年11月HENAN SCIENCENov. 2015文章編號(hào):1004-3918(2015)11-2028-06河南省公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究郭敬，黃陳劉(鄭州大學(xué)商學(xué)院，鄭州450001)摘要:以河南省18個(gè)地市實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),結(jié)合主成分分析法和多層模糊綜合評(píng)價(jià)理論， 對(duì)河南省公共服務(wù)滿意度水平進(jìn)行實(shí)證分析.研究表明:河南省居民對(duì)于政府在公共事業(yè)、社會(huì)保障道路交通、環(huán)境保護(hù)、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生和基礎(chǔ)教育7個(gè)領(lǐng)域提供的公共服務(wù)都達(dá)到基本滿意的程度。其中,基礎(chǔ)教育和醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)城的滿意度水平較高,公共事業(yè)和社會(huì)保障領(lǐng)域的滿意度水平最低，要想進(jìn)一步提高居民的滿意度水平,河南省政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)公共事業(yè)和社會(huì)保障領(lǐng)域的投入力度,加強(qiáng)這兩個(gè)領(lǐng)城的公共服務(wù)建設(shè)和保障力度.關(guān)鍵詞:滿意度調(diào)查;公共服務(wù);主成分分析;模糊綜合評(píng)價(jià);河南省中圖分類號(hào): D035.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: AAn Investigation of Public Services Satisfaction in Henan ProvinceGuo Jing，Huang Chenliu(Business School, Zhengchou University, Zhengzhou 450001, China)Abstract: The article made an empirical analysis of public services satisfaction based on the survey data of 18cities in Henan Province by using principal component analysis and fuzzy comprehensive evaluation. The studyfound that residents ’satisfactions with the services provided by Henan government in public utilities, socialsecurity, road trafic, environmental protection, public safety，health and basic education have reached a basic levelof satisfaction, and the satisfaction levels in basic education and health fields are high, while the satisfaction levelsin public utilities and social security are low. To improve residents’satisfaction levels, the Henan ProvincialGoverment should increase the investment in public utilities and social security ，and enhance service constructionin these both areas.Key words: public service; satisfaction survey; principal component analysis; fuzzy cormprehensive evaluation;Henan Province公共服務(wù)是建立在-定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上的公共部門(mén)以政府為核心，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益而提供的,一國(guó)范圍內(nèi)全體公民公平、普遍享有的一-般性或普遍性服務(wù)1.十八大報(bào)告指出:加快健全基本公共服務(wù)體系,以保障和改善民生為重點(diǎn).其本質(zhì)就是在新形勢(shì)下大力加強(qiáng)公共服務(wù)建設(shè),逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化.公共服務(wù)是衡量政府提供的公共物品和服務(wù)的重要指標(biāo)，它不僅是實(shí)行有效社會(huì)管理的基礎(chǔ),而且關(guān)系到政治穩(wěn)定和社會(huì)和諧發(fā)展.公眾對(duì)于公共服務(wù)的滿意度一定程度上反映了當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)福利水平,對(duì)其研究可以客觀地分析不同地區(qū)公共服務(wù)需求的差異和變化，同時(shí),也可以從另一個(gè)角度了解各級(jí)政府的社會(huì)治理水平.要想進(jìn)一步完善社會(huì)主義公共服務(wù)體系，建設(shè)服務(wù)型政府,我們首先需要把握居民對(duì)于政府提供的公共服務(wù)的滿意度水平.國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于公共服務(wù)滿意度的研究主要分為3個(gè)方面:一是滿意度調(diào)查.例如,趙收稿日期: 2015-08-05基金項(xiàng)目: 2014 年鄭州大學(xué)研究生暑期創(chuàng)新實(shí)踐項(xiàng)目中國(guó)煤化工作者簡(jiǎn)介:郭敬(1965-),女副教授,碩士,碩士生導(dǎo)師，主要從事金融,MYHCNMHG黃陳劉( 1989-),男,碩士研究生,主要研究方向?yàn)榻鹑谟?jì)量分析..2015年11月郭敬,等: 河南省公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究大海(2014)通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)對(duì)34所大城市進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查[.劉倩(2014)采用專家訪談、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等研究方法,對(duì)大型體育館公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析8.胡偉(2014)基 于中國(guó)32個(gè)城市公共服務(wù)滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn),加強(qiáng)政府自身建設(shè)是打造服務(wù)型政府的關(guān)鍵因素(4.二是滿意度測(cè)評(píng)方法研究.例如，何華兵(2012)從模型構(gòu)建和調(diào)查問(wèn)卷角度對(duì)基本公共服務(wù)均等化滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行宏觀技術(shù)建構(gòu)和設(shè)計(jì)'5].紀(jì)江明(2013)運(yùn)用熵權(quán)TOPSIS方法確定公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系中各指標(biāo)的熵值和權(quán)重，最終得到綜合評(píng)價(jià)指數(shù)'0].三是滿意度影響因素分析.例如，高琳(2012)檢驗(yàn)了分權(quán)體制下財(cái)政自主權(quán)對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響".陳世香(2014)研究了個(gè)體生活水平變化對(duì)地方公共服務(wù)滿意度的影響8.浦華(2014)運(yùn)用Probit模型實(shí)證分析了養(yǎng)殖戶對(duì)疫病防控服務(wù)滿意度的影響因素9.綜上所述，國(guó)內(nèi)學(xué)者運(yùn)用不同方法從不同角度探討了公共服務(wù)滿意度問(wèn)題，這為本文提供了重要的參考.但從目前的研究看,還沒(méi)有學(xué)者對(duì)河南省社會(huì)公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,而且還未發(fā)現(xiàn)有關(guān)將主成分分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法引入到公共服務(wù)滿意度分析中的報(bào)導(dǎo).本文在前人研究的基礎(chǔ)上,首先介紹河南省縣域公共服務(wù)滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)體系和調(diào)查方法,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn):然后運(yùn)用主成分分析法和多層模糊綜合評(píng)價(jià)理論,得到河南省18個(gè)地市的滿意度綜合評(píng)價(jià)值及排名,并從總體上分析河南省在7個(gè)領(lǐng)域的滿意度水平;最后根據(jù)分析結(jié)果提出若干政策建議.1指標(biāo)設(shè)計(jì) 、數(shù)據(jù)獲取與檢驗(yàn)1.1指標(biāo)設(shè)計(jì)此次調(diào)查主要是了解河南省各地市居民對(duì)于本地區(qū)公共事業(yè)、社會(huì)保障、道路交通、環(huán)境保護(hù)、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生和基礎(chǔ)教育7個(gè)不同領(lǐng)域的滿意度水平.問(wèn)卷調(diào)查指標(biāo)體系包含1個(gè)-級(jí)指標(biāo)( 公共服務(wù)滿意度),7個(gè)二級(jí)指標(biāo)(公共事業(yè)、社會(huì)保障、道路交通、環(huán)境保護(hù)、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生和基礎(chǔ)教育)和60個(gè)三級(jí)指標(biāo).1.2數(shù)據(jù)獲取以居住在城鎮(zhèn)區(qū)域范圍內(nèi)的常住人口為調(diào)查單位,采用街頭偶遇法選取具體的抽樣調(diào)查對(duì)象,選取具有代表性的黨政人員作為深入訪談對(duì)象。調(diào)查方法主要采用分層隨機(jī)抽樣法:①在河南省18個(gè)地市中,按.照地級(jí)市規(guī)模排序,并分析各地市國(guó)民生產(chǎn)總值和公共財(cái)政支出額的具體分布情況;②按照國(guó)民生產(chǎn)總值排序，分為高、中、低3個(gè)層次,并將各個(gè)地市的縣區(qū)分別集中,將其分別按照1,2.,.....進(jìn)行編號(hào);③在每一層中,按照公共財(cái)政支出額分別選取所需數(shù)量的調(diào)查單位.在調(diào)查過(guò)程中,以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)河南省18個(gè)地市各選取3個(gè)縣,在各縣發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷20份,為防止無(wú)效問(wèn)卷過(guò)多,每縣多發(fā)放3份.問(wèn)卷共發(fā)放1242份,回收1236份，回收率99.52%;回收的1236份中,有效問(wèn)卷1104份，無(wú)效問(wèn)卷132份，有效回收率89.32%.1.3數(shù)據(jù)檢驗(yàn)1.3.1信度檢驗(yàn)問(wèn)卷采用4級(jí)量表來(lái)讓調(diào)查對(duì)象對(duì)一系列陳述表明其滿意或不滿意的程度,并采用Cron-bach' s a(克朗巴哈系數(shù))進(jìn)行信度檢驗(yàn).經(jīng)驗(yàn)上，若a>0.80,則認(rèn)為問(wèn)卷信度是可接受的.運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn),a=0.93>0.80,因此,問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的可信度很高..3.2 效度檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的效度一般采用因子分析的累積方差貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行測(cè)度.運(yùn)用SPSS20.0軟件.對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)，Bartlet's檢驗(yàn)值為0,KMO的值為0.91.根據(jù)常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn):KMO值在0.9以上表明該量表非常適合做因子分析.運(yùn)用調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析后得到累積方差貢獻(xiàn)率為55.39%，說(shuō)明該量表的結(jié)構(gòu)效度是可以接受的.2實(shí)證分析2.1主成分分析主成分分析主要是運(yùn)用降維的思想,以損失少量信息為代價(jià)，中國(guó)煤化工合指標(biāo)的-種統(tǒng)計(jì)分析方法。這里以基礎(chǔ)教育領(lǐng)域的調(diào)查指標(biāo)為變量,運(yùn)用SPSSYHCN MH ef,得到總方差解釋表(表1)和因子載荷矩陣(表2)..- 2030 -河南科學(xué)第33卷第11期表1總方差解釋表表2 因子載荷矩陣Tab.1 Total variance explainedTab.2 Component matrix未經(jīng)旋轉(zhuǎn)提取因子主成分初始特征值的載荷平方和基礎(chǔ)教育2分特征值方差貢累計(jì)方差特征值1對(duì)于政府部門(mén)向本地區(qū)教育事業(yè)投入情況0.67 -0.55獻(xiàn)率1%貢獻(xiàn)率/%獻(xiàn)率/%貢獻(xiàn)率/%平價(jià)12.76 39.4139.412.76 39.412對(duì)教育主管部門(mén)履行職責(zé)的滿意度0.72-0.381.10 31.7371.14 1.10 31.73 71.143對(duì)學(xué)校各項(xiàng)安全管理工作的滿意度0.59 0.120.75.7779.914對(duì)收費(fèi)情況的評(píng)價(jià)0.530.590.67 6.6086.515對(duì)校長(zhǎng)、教師崗位責(zé)任制落實(shí)情況的評(píng)價(jià)0.57 0.530.656.2692.776涉及學(xué)校安全問(wèn)題責(zé)任追究落實(shí)情況的評(píng)0.66 -0.140.62 4.8193.58價(jià)0.452.42100.007學(xué)校建筑工程質(zhì)量的滿意度0.640.02由表1可知, SPSS默認(rèn)保留特征值大于1的主成分,基礎(chǔ)教育部分保留兩個(gè)主成分為宜.這兩個(gè)主成分的方差和占全部方差的比例為71.14%,反映了70%以上的信息.根據(jù)表2可知,原始指標(biāo)中的第1,2,6,7在主成分1中所占的比重較大,可將其解釋為政府部門(mén)對(duì)教育事業(yè)的管理;原始指標(biāo)中的第3,4,5在主成分2中占據(jù)比重較大，可將其解釋為學(xué)校自身管理.因此，我們可將基礎(chǔ)教育部分中的7項(xiàng)原始指標(biāo)合并成2項(xiàng)綜合指標(biāo),分別定義為政府部門(mén)對(duì)教育事業(yè)的管理和學(xué)校自身管理.運(yùn)用同樣方法對(duì)其余6個(gè)領(lǐng)域的指標(biāo)分別提取主成分,得到公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(表3).表3公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.3 Public services satisfaction evaluation index system目標(biāo)層總目標(biāo)因素層子目標(biāo)因素層政府部門(mén)對(duì)教育事業(yè)的管理Xu基礎(chǔ)教育X學(xué)校自身管理Xn公路治理Xx道路交通X公路建設(shè)Xx道路服務(wù)Xx居民日常生活設(shè)施建設(shè)X1公共事業(yè)X集貿(mào)市場(chǎng)建設(shè)和維護(hù)Xx政府關(guān)于公共事業(yè)的政策落實(shí)和服務(wù)水平X，公共服務(wù)滿意度X居住環(huán)境Xn環(huán)境保護(hù)X環(huán)境治理Xa社會(huì)治安狀況Xr公共安全X。社會(huì)治安人員服務(wù)Xx就醫(yī)環(huán)境Xan醫(yī)療衛(wèi)生X。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)Xa醫(yī)院用藥和收費(fèi)合理性X。社會(huì)保障Xn社會(huì)保障X社會(huì)救助Xn2.2模糊綜合評(píng)價(jià)模糊綜合評(píng)價(jià)是一種以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ),應(yīng)用模糊關(guān)系合成原理,從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的方法[0?？紤]到本研究是多個(gè)指標(biāo)、多個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)是逐對(duì)進(jìn)行且每--個(gè)被評(píng)價(jià)的對(duì)象有唯一的值,因此,選擇多層模糊綜合評(píng)價(jià)作為滿意度的綜合評(píng)價(jià)方法較為適合.2.2.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系按照表3給出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,建立3個(gè)層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)集，第一層為目標(biāo)層;中國(guó)煤化工第二層為總目標(biāo)因素層;第三層為子目標(biāo)因素層.2.2.2建立評(píng)價(jià)集評(píng)價(jià)集是對(duì)各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的一種語(yǔ)言描述.MH.C.NMHG評(píng)語(yǔ)分為4個(gè)等級(jí): D={d,d2,ds,d}={不了解，不滿意,基本滿意,滿意}..2015年11月郭敬,等: 河南省公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究2.2.3確定權(quán)重綜合評(píng)價(jià)的過(guò)程中,權(quán)重的確定對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響,不同的賦權(quán)方法得到的權(quán)重不同,有時(shí)可能得到完全不同的結(jié)論.考慮到各指標(biāo)的觀測(cè)值為調(diào)查所得的客觀數(shù)據(jù),為了盡可能降低主觀因素對(duì)結(jié)果的影響,我們采取基于局部差異的“拉開(kāi)檔次法”確定各指標(biāo)權(quán)重。此外,由于調(diào)查數(shù)據(jù)為某一時(shí)刻的指標(biāo)值,因此,最終采用“橫向拉開(kāi)檔次法”對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán).根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀賦權(quán)后,利用MATLAB 8.1軟件采用“橫向拉開(kāi)檔次法”,得到各主成分的權(quán)重向量A.2.2.4確定模糊判斷矩陣在已建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)集的基礎(chǔ)上,采取數(shù)學(xué)上模糊概率統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)調(diào)查結(jié)果中某一-評(píng)價(jià)等級(jí)的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例來(lái)確定指標(biāo)相對(duì)于該評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度,然后把他們放在一-個(gè)矩陣當(dāng)中就可以得出模糊評(píng)判矩陣R.以駐馬店市的調(diào)查結(jié)果為例,第三層即子目標(biāo)因素層的第一個(gè)模糊評(píng)判矩陣為:R=「0.21 0.20 0.43 0.16L 0.03 0.26 0.54 0.17」式中:0.21是指在教育事業(yè)的管理X.方面不了解的人口比例(不了解的人口比例=對(duì)政府部門(mén)工作不了解的人數(shù)/該地區(qū)調(diào)查總?cè)藬?shù)),0.20,0.43和0.16分別表示在教育事業(yè)管理這方面不滿意、基本滿意和滿意的人口比例.2.2.5建立評(píng)判模型,進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)根據(jù)模 糊綜合評(píng)價(jià)理論引入- -個(gè)模糊子集B,又稱決策集.其表達(dá)式為: B={b,b2, .,..式中:b;表示被評(píng)價(jià)對(duì)象具有評(píng)語(yǔ)u的程度.一般令B=A.R,A為權(quán)重向量.若評(píng)判結(jié)果2b,≠1,則應(yīng)對(duì)其進(jìn)行歸一化處理.由于B是對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象綜合狀況分等級(jí)的程度描述,它不能用于被評(píng)價(jià)對(duì)象間的排序評(píng)優(yōu),必須作更進(jìn)--步的處理,才能得到最終的評(píng)判結(jié)果.此時(shí),根據(jù)前面建立的評(píng)價(jià)集,設(shè)相對(duì)于各等級(jí)u規(guī)定的參數(shù)列向量為D={d,d,..",得到等級(jí)參數(shù)評(píng)判結(jié)果,即綜合評(píng)價(jià)值為:.P=B.D.P是一個(gè)實(shí)數(shù),反映了由等級(jí)模糊子集B和等級(jí)參數(shù)向量D所帶來(lái)的綜合信息.下面仍以駐馬店市在7個(gè)領(lǐng)域的調(diào)查數(shù)據(jù)為例,根據(jù)橫向拉開(kāi)檔次法確定駐馬店市第三層即子目標(biāo)因素層各領(lǐng)域變量的權(quán)重A.(i=1,2, .7,以及相應(yīng)的模糊判斷矩陣R,由公式B,=A,. R，得到第二層的模糊子集B,歸一化處理之后為:B:=(0.16, 0.22,0.46, 0.16); B;=(0.18, 0.42, 0.34,0.06); B.=(0.21,0.38, 0.35,0.06);B.=(0.09, 0.55,0.31,0.05); Bs=(0.12, 0.24,0.48,0.16); Bs=(0.11,0.26, 0.54, 0.09);B,=(0.20, 0.39,0.33, 0.08).然后,把這7個(gè)決策集作為一個(gè)7x4矩陣子集R',運(yùn)用橫向拉開(kāi)檔次法得到第二層的權(quán)重向量A',由B=A'.R'得到第-層的模糊子集B,歸- -化處理之后為: B=(0.09, 0.50,0.29,0.12).根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查理論,在錄入數(shù)據(jù)時(shí)我們將“不了解”賦值為1;“不滿意”賦值為2;“基本滿意”賦值為3;“滿意”賦值為4,結(jié)合2.2.2對(duì)評(píng)價(jià)集的設(shè)定,可得與各等級(jí)評(píng)語(yǔ)相應(yīng)的參數(shù)列向量D=(1,2,3,4)",則滿意度綜合評(píng)價(jià)值P=B.D=2.44.同理，可得河南其他17個(gè)地市的公共服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)值.2.3河南省各地市公共服務(wù)綜合滿意度測(cè)評(píng)按照2.2中模糊綜合評(píng)價(jià)方法,我們計(jì)算出河南省18個(gè)地市的公共服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)P值,并進(jìn)行排名(表4).表4公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)及排名Tab.4 Public services saisaction evaluation and rank地區(qū)P值排名鄭州2.842.63焦作2.822漯河2.58洛陽(yáng)2.77三門(mén)峽2.57濟(jì)源2.72南陽(yáng)2.56鶴壁2.69商丘2.54許昌2.68濮陽(yáng)安陽(yáng)2.66駐馬店中國(guó)煤化工6新鄉(xiāng)2.65信陽(yáng)MHCNMHG7平頂山2.649周口2.268一2032河南科學(xué)第33卷第11期由表4可知,雖然不同地市之間由于區(qū)域和觀念等原因造成了地方政府在這7個(gè)方面的工作側(cè)重點(diǎn)有一定的差異，但是,河南省18個(gè)地市的公共服務(wù)整體滿意度都介于“不滿意”和“基本滿意”之間。其中,公共服務(wù)滿意度綜合排名前三名的分別是鄭州、焦作和洛陽(yáng)，排名后三名的依次為駐馬店、信陽(yáng)、周口,在18個(gè)地市中綜合滿意度指數(shù)P>2.50的有14個(gè),P<2.50的有4個(gè).由此可見(jiàn)，雖然河南省各個(gè)地市的公共服務(wù)滿意度都介于“不滿意”和“基本滿意”之間,但是大部分地區(qū)的公共服務(wù)滿意度都偏向于“基本滿意”,只有濮陽(yáng)、駐馬店、信陽(yáng)和周口這4個(gè)地區(qū)的居民對(duì)于政府提供的公共服務(wù)滿意度偏向于“不滿意”。對(duì)于排名首位的省會(huì)鄭州，本次調(diào)查顯示，居民對(duì)環(huán)境不滿意程度最高,高達(dá)0.75;其次是公共事業(yè)和社會(huì)保障,不滿意程度分別為0.55和0.53,其余領(lǐng)域的不滿意程度較低.在鄭州市政府改善民生、提高居民公共服務(wù)滿意度水平的過(guò)程中,環(huán)境問(wèn)題應(yīng)當(dāng)引起充分重視.2.4河南省公共服務(wù)綜合滿意度測(cè)評(píng)運(yùn)用上述研究方法，我們可以得到河南省居民在7個(gè)領(lǐng)域的綜合滿意度水平,即應(yīng)用所有18個(gè)地市的調(diào)查資料,結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)理論,計(jì)算出河南省第二層的模糊評(píng)價(jià)子集如下:B,=(0.10,0.19, 0.50,0.21); B=(0.15,0.32,0.41,0.12); B;=(0.14, 0.37,0.38,0.11)B4=(0.08, 0.39, 0.42,0.11); B.=(0.10,0.31,0.45,0.14); B.=(0.08,0.31,0.49, 0.12)B,=(0.12,0.36,0.39,0.13).然后,把這7個(gè)決策集作為一個(gè)7x4矩陣子集R',運(yùn)用橫向拉開(kāi)檔次法得到第二層的權(quán)重向量A',由B=A'.R'得到第- -層的模糊子集,歸一化處理之后為B=(0.11,0.34, 0.42,0.13). B中元素0.42值最大，根據(jù)最大隸屬度原則，河南省居民對(duì)政府提供的公共服務(wù)滿意度總體上基本滿意,滿意度為0.42.其中,還有相當(dāng)比.重的被調(diào)查者是不滿意的，不滿意度為0.34;感到滿意的僅為0.13,不了解的有0.11.從上面的B.到B,可知,河南省居民對(duì)政府在公共事業(yè)、社會(huì)保障、道路交通、環(huán)境保護(hù)、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生和基礎(chǔ)教育7個(gè)不同領(lǐng)域提供的公共服務(wù)滿意度都達(dá)到基本滿意的程度.其中,基礎(chǔ)教育領(lǐng)域的滿意度最高，達(dá)到0.50;其次是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，滿意度為0.49;公共事業(yè)和社會(huì)保障的滿意度最低,分別為0.38和0.39.因此,若想進(jìn)一步提高居民對(duì)政府提供的公共服務(wù)滿意度水平,河南省政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)公共事業(yè)和社會(huì)保障領(lǐng)域的投入,加強(qiáng)這兩個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)建設(shè),提高居民的滿意度水平.3政策建議上述分析可知,河南省公共服務(wù)的薄弱點(diǎn)主要在公共事業(yè)和社會(huì)保障這兩大領(lǐng)域。政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)公共事業(yè)和社會(huì)保障領(lǐng)域的財(cái)政支出.但是,補(bǔ)貼的發(fā)放和水電供給等服務(wù)質(zhì)量的提升都需要大量的資金，短期內(nèi)政府不可能在每一-項(xiàng)公共服務(wù)上都投入大量財(cái)政支出,只能滿足廣大居民需求強(qiáng)烈的基本公共物品的供給.因此，需要做好以下幾個(gè)方面的工作.3.1 創(chuàng)新公共服務(wù)體制創(chuàng)新公共服務(wù)體制的根本目的是為了提高公共服務(wù)的供給效率和供給水平,改善人們的生活質(zhì)量水平121.“十二五”期間，河南省雖然在體制創(chuàng)新方面進(jìn)行了許多有益的嘗試，但仍然存在以下不足:缺少統(tǒng)一的服務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)和配置網(wǎng)絡(luò);公共服務(wù)主要依賴政府提供,市場(chǎng)和第三方社會(huì)力量參與公共服務(wù)提供和投資的比例較少;當(dāng)前的分工體系以部門(mén)和職能為導(dǎo)向,分散了公共服務(wù)的資源配置,影響了整體效能的發(fā)揮等.面對(duì)這些問(wèn)題，河南省政府必須深化公共服務(wù)體制改革,積極吸取其他地區(qū)在進(jìn)行公共服務(wù)體制改革過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn),開(kāi)拓創(chuàng)新,提高河南省居民的公共服務(wù)滿意度水平.3.2 強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能河南省各級(jí)政府的公共服務(wù)職能雖然在不斷改善,公共服務(wù)質(zhì)量不斷提高.但是，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果可以看出:河南省各級(jí)政府的公共服務(wù)供給相對(duì)于日益增長(zhǎng)的人們的社會(huì)公共需求還存在很大差距，各地區(qū)的公共服務(wù)綜合滿意度都是介于“不滿意”和“基本滿意”之間,并沒(méi)有達(dá)到“基本滿意”.各級(jí)政府一方面要明確各自的公共服務(wù)責(zé)任,另-方面要進(jìn)一 -步完善公共服務(wù)監(jiān)督體系同時(shí)要加士對(duì)公共照務(wù)的投入力度.在當(dāng)前深化行政體制改革和轉(zhuǎn)變政府職能的背景下,政府需要強(qiáng)化中國(guó)煤化工E.服務(wù)型政府為目標(biāo).4YHCNMH G'2015年11月郭敬,等: 河南省公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究2033 -3.3加快城 鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)前文分析表明，公共事業(yè)是河南省公共服務(wù)的主要薄弱點(diǎn),在18個(gè)地市中有11個(gè)地市的居民對(duì)于政府提供的公共事業(yè)服務(wù)的不滿意程度高于40%.因此,河南省各級(jí)政府要充分重視提高公共事業(yè)服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)一步健全城市道路、供水、供電、供氣、垃圾處理等基礎(chǔ)設(shè)施功能,對(duì)于農(nóng)村地區(qū)加強(qiáng)公路和供水工程建設(shè),改善飲水安全和人居環(huán)境.在進(jìn)行城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的過(guò)程中,要注意城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化問(wèn)題,縮小城鄉(xiāng)差距.對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)所需要的支出,河南省各級(jí)政府可以吸取英國(guó)和美國(guó)20世紀(jì)70年代對(duì)電信、電力、供水等領(lǐng)域的市場(chǎng)化改革叫經(jīng)驗(yàn),拓寬思路,多渠道籌措資金.3.4構(gòu)建城 鄉(xiāng)統(tǒng)籌的社會(huì)保障體系社會(huì)保障不僅是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，更是關(guān)系民生的社會(huì)問(wèn)題.目前，我國(guó)城鎮(zhèn)居民社會(huì)保障制度已基本建立，但是存在城鄉(xiāng)分割、發(fā)展不平衡的問(wèn)題.因此,政府應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村農(nóng)民的社會(huì)保障問(wèn)題,督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)社會(huì)保障政策.河南省作為農(nóng)業(yè)大省,農(nóng)村居民占比高，農(nóng)民社會(huì)保障不足直接影響居民對(duì)政府提供的社會(huì)保障服務(wù)的滿意度水平.雖然,按照全省省情,短期內(nèi)無(wú)法建立全省統(tǒng)一的社會(huì)保障體系,但政府可以“社會(huì)救助為基礎(chǔ),社會(huì)保險(xiǎn)為主體,社會(huì)福利為補(bǔ)充”的方式,逐步覆蓋河南省全體城鄉(xiāng)居民,從而將更多的居民納入社會(huì)保障體系,提高居民對(duì)政府提供的社會(huì)保障服務(wù)滿意度水平。參考文獻(xiàn):[1]柏良澤. “公共服務(wù)”界說(shuō)[J].中國(guó)行政管理, 2008<(2); 17-20.[2]趙大海,胡 偉. 中國(guó)大城市公共服務(wù)公眾滿意度的測(cè)評(píng)與政策建議[J].上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014, 15(1):23-29.[3]劉倩,陳元欣,李震.大型體育場(chǎng)館公共服務(wù)滿意度調(diào)查分析--以洪山體育中心為例[J].武漢體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014,48<9):24-28.[4]胡偉,柳美玲. 服務(wù)型政府、公眾滿意度與民意調(diào)查-基 于中國(guó)32個(gè)城市公共服務(wù)民調(diào)的研究[J]江蘇行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(1): 103-108.[5]何華兵. 基本公共服務(wù)均等化滿意度測(cè)評(píng)體系的建構(gòu)與應(yīng)用[J].中國(guó)行政管理, 2012(11):25- 29.[6]紀(jì)江明,胡 偉. 中國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的嫡權(quán)TOPSIS指數(shù)評(píng)價(jià)--基 于2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實(shí)證分析[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2013,21(3):41-51. .[7] 高琳.分權(quán)與民生:財(cái)政自主權(quán)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗(yàn)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究,2012(7):86- -98.[8] 陳世香， 謝秋山居民個(gè)體生活水平變化與地方公共服務(wù)滿意度[J].中國(guó)人口科學(xué), 2014(1):76-84.9] 浦華,胡向東.生豬養(yǎng)殖戶疫病防控公共服務(wù)滿意度研究-- 基于安徽省規(guī)模生豬養(yǎng)殖戶的實(shí)證分析[J].中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2014, 19(4): 194-199.[10]陳曉紅， 楊志慧.基于改進(jìn)模糊綜合評(píng)價(jià)法的信用評(píng)估體系研究一以我國(guó)中 小上市公司為樣本的實(shí)證研究[J].中國(guó)管理科學(xué), 2015,23(1): 146-153.[11]李建平， 仉志余.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益及其模糊綜合評(píng)判[J].數(shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí), 2013,43(7):6-11.[12]陳振明. 提升公共服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略與策略一福建 省“十二五”公共服務(wù)發(fā)展的案例研究[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào):社科版,2011, 13(3):1-13.[13]張偉. 外國(guó)公共事業(yè)市場(chǎng)化改革經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)的啟示[J].學(xué)理論, 2013(14):29- -30.(編輯蔡建霞)中國(guó)煤化工MHCNMHG