第25卷第3期甘肅科學(xué)學(xué)報(bào)Vol.25 No. 32013年9月Journal of Gansu SciencesSep. 2013天然氣市場客戶信用評價(jià)研究李雷鳴,盧冉冉,劉丙泉(中國石油大學(xué)(華東)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,山東青島266580)摘要:近年來,伴隨著國家對低碳經(jīng)濟(jì)重視程度的加強(qiáng)，天然氣憑借清潔、優(yōu)質(zhì)、高效的特點(diǎn),其.消費(fèi)量以及客戶數(shù)量迅速增長,但卻缺少一套對天然氣消費(fèi)市場客戶信用評價(jià)行之有效的體系.結(jié)合天然氣消費(fèi)市場的特點(diǎn)，構(gòu)建了適用于天然氣銷售公司的特有的信用評價(jià)指標(biāo)體系，綜合運(yùn)用層次分析法(AHP)、理想點(diǎn)排序法(TOPSIS)確定指標(biāo)權(quán)重和計(jì)算信用得分，并對某一大型天然氣銷售公司的客戶進(jìn)行了信用評價(jià)，提出了提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的對策,關(guān)鍵詞:天 然氣市場;信用評價(jià);層次分析法;理想點(diǎn)排序法中圖分類號: F407. 22文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A文章編號:1004-0366(2013)03-0150-04Researches on Customer Credit AssessmentSystem in Natural Gas MarketLI Lei- ming,LU Ran ran,LIU Bing-quan(School of Economics & Mana gement ,China Univrsity of Petroleum ,Qingdao 266580,China)Abstract:In recent years,along with the nation's emphasis on low-carbon economy，the consumptions ofnatural gas and the number of its customers gradually increase because of its clean and high quality. But asatisfactory system for the customer credit assessment has not been established in natural gas market. Tak-ing the characteristics of natural gas market into consideration, we try to put forward credit assessment in-dicators whose weights and scores are determined by the analytic hierarchy process (AHP) and the tech-nique for order preference by similar to ideal solution (TOPSIS). Besides, the paper applies this system toalarge natural gas-consuming enterprise to conduct customers' credit asssments and to improve its leve! ofmanagement in customer relationships.Key words: natural gas market; credit assessment ;AHP; TOPSIS近年來,在國家相關(guān)政策的引導(dǎo)下,天然氣憑.公司的氣費(fèi)回收管理工作提供參考,還有助于天然借清潔、優(yōu)質(zhì)、高效的特點(diǎn)迅速走進(jìn)了千家萬戶.為氣公司客戶 關(guān)系管理以及天然氣營銷決策革新.為了滿足消費(fèi)需求、促進(jìn)銷售,天然氣銷售企業(yè)對大此,在對天然氣消費(fèi)市場進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，以大型客戶一發(fā)電廠 和大型工業(yè)企業(yè)多是采用先消型客戶為研究對象,建立了適合于天然氣銷售企業(yè)費(fèi)后付款的模式.賒銷使得資信狀況不佳的客戶惡.的客戶信用評價(jià)指標(biāo)體系，提出了基于AHP、意拖欠氣費(fèi),帶來了天然氣銷售企業(yè)氣費(fèi)回收困TOPSIS的信用評價(jià)方法,并將客戶信用評級的結(jié)難,經(jīng)營成本增加的問題.因此,建立-套符合企業(yè)果運(yùn)用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理之中，以期提升客戶.經(jīng)營特點(diǎn)的信用評價(jià)體系，不僅可以為天然氣銷售的信用水平.收稿日期:2012-12-05基金項(xiàng)目:山東省社科規(guī)劃項(xiàng)目(11CGLZ05):中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金(27R110648B)作者簡介:李雷鳴(1970-),男.博士,教授，主要研究方向?yàn)槟茉磻?zhàn)略與哉略管理. E miluten. heppy@163. com第25卷李雷鳴等:天然氣市場客戶信用評價(jià)研究151位行業(yè)政策環(huán)境及行業(yè)市場環(huán)境,同時(shí)還包括客戶1客戶信用研究現(xiàn)狀在該行業(yè)中所處的競爭地位.關(guān)于客戶信用評價(jià),大致經(jīng)歷了3個(gè)主要的研溝通狀況溝通主要是看客戶 的信息公開度、究階段:定性分析、定量分析及系統(tǒng)評估中,研究的與其他企業(yè)的合作意識(shí)，以便使得天然氣公司能夠焦點(diǎn)定位于評價(jià)指標(biāo)以及信用評價(jià)方法的選擇.準(zhǔn)確把握客戶發(fā)展動(dòng)態(tài).在信用評價(jià)指標(biāo)的選擇上,尚未形成對天然氣用氣結(jié)構(gòu)客戶用氣結(jié)構(gòu)衡量了 天然氣用戶用銷售企業(yè)特定的指標(biāo)體系,但可借鑒其他企業(yè)信用氣的波動(dòng)情況,用氣量波動(dòng)越大,消費(fèi)明顯的高峰和評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建.劉廣斌等[2]、康書生等01基于低谷,往往會(huì)造成高峰時(shí)期用氣量緊張或供不應(yīng)求傳統(tǒng)信用評價(jià)的“5C"法叮分別對科技型企業(yè)以及的局面.我們選取月用氣不均勻系數(shù)作為相應(yīng)的二中小企業(yè)構(gòu)建了信用評價(jià)指標(biāo)體系.級指標(biāo)..在信用評價(jià)方法的選擇.上,學(xué)術(shù)界對信用評價(jià)資信狀況對客戶 資信狀況進(jìn)行調(diào)查分析,有方法的研究比較多,廣泛運(yùn)用的方法有AHP、模糊利于幫助企業(yè)尋找、選擇信譽(yù)良好、競爭力更強(qiáng)的客數(shù)學(xué)綜合評判模型、TOPSIS,判別分析法、BP神經(jīng)戶，防范客戶的信用風(fēng)險(xiǎn).應(yīng)收氣費(fèi)回款率和預(yù)結(jié)算網(wǎng)絡(luò).Logistic回歸等.張鴻等叮運(yùn)用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)氣款回款率可以較好反應(yīng)客戶資信狀況.構(gòu)建企業(yè)信用評價(jià)模型,沈麗娜等[63在進(jìn)行房客信計(jì)劃用氣計(jì)劃用氣主要 是用來檢驗(yàn)客戶計(jì)劃用評價(jià)時(shí)使用Logistic 回歸模型.這兩種方法易于用氣量和實(shí)際用氣量的差距，可以從自報(bào)計(jì)劃完成用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn),但沒有與評估對象特點(diǎn)結(jié)合.率和下達(dá)計(jì)劃完成率進(jìn)行考察.文獻(xiàn)研究表明,前人對信用評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建,沒財(cái)務(wù)能力客戶的財(cái)務(wù) 能力,直接關(guān)系到企業(yè)有與具體的行業(yè)環(huán)境相結(jié)合,指標(biāo)體系不具有針對能否收回該客戶所欠款氣款，同時(shí)也可以從客戶的.性,并且多數(shù)指標(biāo)體系沒有經(jīng)過實(shí)踐論證,缺乏有效財(cái)務(wù)能力中發(fā)掘客戶的增長潛力,對企業(yè)綜合評判性和說服力.以下在系統(tǒng)分析天然氣消費(fèi)市場的基.客戶起著重要的作用，我們選取銷售利潤率和總資礎(chǔ)上,參照周淑慧等印]構(gòu)建天然氣銷售企業(yè)客戶商產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為相應(yīng)的二級指標(biāo).所構(gòu)建的信用評價(jià)業(yè)價(jià)值的評價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建了一套符合天然氣銷指標(biāo)體系如表1所列.售企業(yè)的客戶信用評價(jià)體系,并通過企業(yè)具體實(shí)踐，表1天然氣客戶信 用評價(jià)指標(biāo)體系證明了該體系的合理性與可行性.在評價(jià)方法選擇目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層上,考慮到天然氣銷售公司區(qū)別于其他金融企業(yè)的企業(yè)概況B.管理者素質(zhì)C1獨(dú)有特點(diǎn)，以及所構(gòu)建的信用評價(jià)指標(biāo)體系,綜合運(yùn)企業(yè)所有制形式Ci2用AHP與TOPSIS的評價(jià)方法,將定性與定量相環(huán)境狀況Br企業(yè)所屬行業(yè)Ca1結(jié)合,提高整體評價(jià)效果和效率.競爭地位C222信用評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建溝通B:按時(shí)申報(bào)下月月度計(jì)劃Cai及時(shí)準(zhǔn)確申報(bào)市場發(fā)展計(jì)劃C3:影響天然氣市場客戶信用的因素錯(cuò)綜復(fù)雜,我因生產(chǎn)故障檢修管線等原因.們立足于天然氣市場出現(xiàn)的信用問題,本著完整性需當(dāng)日增減計(jì)劃Cas用氣結(jié)構(gòu)B,月用氣不均勻系數(shù)Ca與重點(diǎn)性相結(jié)合、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合、定量與定性相資信狀況B,應(yīng)收氣費(fèi)回款率Cs1結(jié)合以及可操作性的原則C8,邀請相關(guān)專家進(jìn)行指預(yù)結(jié)算氣款回款率Cx2標(biāo)預(yù)選,從企業(yè)概況、環(huán)境狀況、溝通、用氣結(jié)構(gòu)、資計(jì)劃用氣情況Ba自報(bào)計(jì)劃完成率Co:信狀況、計(jì)劃用氣情況以及財(cái)務(wù)情況7個(gè)方面構(gòu)建下達(dá)計(jì)劃完成率Coz信用評價(jià)指標(biāo)體系,具體解釋如下:財(cái)務(wù)能力B,銷售利潤率Cn企業(yè)概況由 于信用評價(jià)指標(biāo)體系面對的客戶總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率Cre群體是大型化工、大型工業(yè)以及發(fā)電廠,每一個(gè)客戶自身的企業(yè)概況是該客戶綜合能力的體現(xiàn)，管理者3基于AHP- -TOPSIS的評估方法素質(zhì)、公司所有制形式都會(huì)影響到客戶的信用水平.環(huán)境狀況環(huán)境狀況是指某一 行業(yè)中所有主體指標(biāo)權(quán)重和信用水平貼近度的計(jì)算對于整個(gè)信共同面對的環(huán)境因素，包括行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)中的地用評價(jià)體系有著舉足輕重的作用.以下采用AHP52甘肅科學(xué)學(xué)報(bào)2013年第3期法,邀請相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家學(xué)者以及企業(yè)管理人設(shè)評價(jià)對象n個(gè),評價(jià)指標(biāo)m個(gè),根據(jù)評價(jià)集構(gòu)員對指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷,得到科學(xué)合理且具有針建指標(biāo)層指標(biāo)判斷矩陣Y,Y的元素記作y。,其中對性的指標(biāo)權(quán)重;同時(shí)TOPSIS法通過計(jì)算評價(jià)方i= 1,2,,n;j = 1,2,.. ,m.對所得到的判斷矩陣案與正負(fù)理想解的距離,將客戶的信用水平進(jìn)行排進(jìn)行加權(quán),得加權(quán)規(guī)范化矩陣U,具體計(jì)算如下式序,便于企業(yè)從宏觀上把握客戶的信用水平.u; =wXyy.(2)3.1評價(jià)指標(biāo)權(quán)重 的確定(2)確定正負(fù)理想解在已計(jì)算出的加權(quán)規(guī)范根據(jù)已建立的評價(jià)指標(biāo)體系,進(jìn)行層次劃分,確化矩陣中,對于正向指標(biāo)選取每列最大元素組成的定評價(jià)因素集A,ag∈A(i = 1,2...,n;j = 1,2，向量為正理想解,每列最小元素組成的向量為負(fù)理.,mn),ag是指標(biāo)a;與a;相比,a;的重要程度.各個(gè)想解,負(fù)向指標(biāo)相反. .重要程度的選擇可以參照T.L. Satty.教授提出的ut= max{u;},j = 1,2,.,m;1~9標(biāo)度法[°]建立判斷矩陣.所構(gòu)建的判斷矩陣為u = max{uy},j = 1,2,*",m.anarz.an(3)接近度各方案與正負(fù)理想解的距離分別按下式計(jì)算:A=(u -時(shí))d=,客《(u;一u5). (3)計(jì)算n階判斷矩陣每一行元素乘積的n次方(4)對方案優(yōu)劣進(jìn)行排序在式(4) 中可以看根,并作歸一化處理,公式如下:出,C;越大,所對應(yīng)的i方案越接近理想值，即所代表的信用水平越高.企業(yè)根據(jù)C;的大小對客戶的信用水平進(jìn)行排序.w;二:(1)d;(4)2、a。dt +d;判斷矩陣的數(shù)值是人為賦予的，帶有評估者個(gè)4實(shí)例分析人的主觀色彩,需要對矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),一般是通過計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR.當(dāng)CR <0.1時(shí),認(rèn)為以A天然氣銷售公司為例,進(jìn)行客戶信用水平所建立的判斷矩陣是科學(xué)的.評估.A天然氣銷售公司是國內(nèi)某- .大型的天然氣3.2信 用分?jǐn)?shù)計(jì)算與排序銷售企業(yè),業(yè)務(wù)范圍主要集中于華北地區(qū),面向的客基于TOPSIS法的信用水平計(jì)算步驟如下:戶群體以鋼鐵加工、城市燃?xì)獾却笮吞烊粴庀M(fèi)企(1)建立數(shù)據(jù)矩陣為避免定性指標(biāo)和定量指業(yè)為主,現(xiàn)選取其4家客戶進(jìn)行信用評價(jià).標(biāo)在數(shù)據(jù)上的不統(tǒng)- -,首先定義語言變量集,對各個(gè)根據(jù)AHP法建立判斷矩陣,并通過式(2)計(jì)算客戶按指標(biāo)層指標(biāo)打分.語言變量集L由若千個(gè)元準(zhǔn)則層指標(biāo)的相對權(quán)重:W,=(0.11,0. 05,0. 07，索構(gòu)成,L = (o,."Ln)..我們將元素定義為50. 11,0. 25,0. 15,0. 26),計(jì)算-致性比率CR<0.1;同個(gè),表示為L= (lo,l,l2,l,l.) = (0.2,0. 4,0.6,理計(jì)算指標(biāo)層指標(biāo)相對權(quán)重,用指標(biāo)層指標(biāo)乘以準(zhǔn)0.8,1)= (很差,差級,一般,良好,優(yōu)級).則層指標(biāo)權(quán)重,計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的C的相對權(quán)重，w* = (0.036,0.073 ,0.017,0. 033,0. 022 ,0.008,0. 039,0. 11,0. 188 ,0.063,0.101,0. 05,0. 13,0. 13).以3.2所定義的語言變量集為依據(jù),建立指標(biāo)層指標(biāo)的評價(jià)判斷矩陣,并對此判斷矩陣進(jìn)行加權(quán),得到加權(quán)判斷矩陣.根據(jù)公式(4)和加權(quán)后的判斷矩陣,分別算得正負(fù)理想解為:U+ = (0.036 ,0.073,0. 017 ,0.033,0. 022,0. 008 ,0.039,0. 11,0. 188,0. 063,0. 101,0. 005,0.104,0. 13)，U~ = (0.029 ,0.058,0. 01 ,0.019 8,0. 022 ,0.008 ,0.039 ,0.022 ,0.113,0. 003 8,0. 02 ,0. 03 ,0.052,0. 078).由式(5),計(jì)算家客戶與正理想解的差距分別為:dt =0.025,d姑=0. 073,d李=0.126,d; =0.143;4家客戶與負(fù)理想解的差距分別為:di =0.152,di =0.113,d5 =0. 058,dr =0. 081.第25卷李雷鳴等:天然氣市場客戶信用評價(jià)研究153根據(jù)式(6),計(jì)算各個(gè)客戶信用水平與理想解的C類客戶的回款期限分別可以達(dá)到6、3、1個(gè)月的優(yōu)相對接近度為:Ci=0.676,C2=0.608.C=0.318，惠;D類客戶,需預(yù)付50%的氣款,其余在用氣結(jié)束C:=0.363.可以看出,4家公司信用水平排名為.后1個(gè)月內(nèi)給予償還.C>C2>C,>C3.由此可見,對客戶信用等級的劃分,不僅可以促使天然氣銷售公司明確客戶的信用狀況,制定符合5結(jié)語客戶信用水平的管理策略，同時(shí)可以使得各個(gè)客戶根據(jù)計(jì)算結(jié)果以相對接近度為基準(zhǔn),將客戶劃明確自己在信用等級中的位置,從而為爭取更多天分為4個(gè)等級(見表2).然氣使用上的優(yōu)惠而改善自己的信用水平,達(dá)到雙表2客戶信用等級劃分贏的效果.信用等級相對接近度資信級別參考文獻(xiàn):A[0.6,1]信用優(yōu)級客戶[o, 4.0.6)信用良好客戶[1]郭伊揚(yáng),郭尚鴻.適合中小制造企業(yè)的客戶信用評估研究[J].[0.2,0. 4)信用一般客戶運(yùn)籌與管理,2003,12(1):122-126. .2]劉廣斌,郭富貴.中小型科技企業(yè)信用評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建與篩選[0,0. 2)信用差級客戶[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2009 ,28(8):51-54.客戶具有一定的信用等級后,應(yīng)該基于等級劃3]康書生,鮑靜海.中小企業(yè)信用評級模型的構(gòu)建[J].河北大學(xué)學(xué)報(bào),2007,32(2):26-33.分制定不同的客戶價(jià)值管理方法，對應(yīng)客戶的“A,4_ 陳玉菁客戶信用分析技巧[M].上海:立信會(huì)計(jì)出版社,2010.B,C,D”等級，分別從用氣價(jià)格、優(yōu)先供氣、客戶服5] 張鴻,丁一中.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)信用評級模型[J].上務(wù)、回款期限等四個(gè)方面實(shí)施管理.海海事大學(xué)學(xué)報(bào),2007 ,28(3):64-68.在用氣價(jià)格方面,根據(jù)客戶等級的高低,分別享6]沈麗娜,李興國.基于Logistic回歸的房客信用評價(jià)模型研究[J].價(jià)值工程,2011,13(3):174-176.受天然氣單價(jià)的5%、3%、1%、0的優(yōu)惠.在優(yōu)先供7]周淑慧.天然氣銷售企業(yè)客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)體系研究[].石油氣方面,在用氣普通期,滿足所有客戶需求;在用氣規(guī)化設(shè)計(jì).2009 ,20(4):6-10.高峰期,根據(jù)客戶信用水平逐級滿足客戶需求.在客8] 李力信用評級[M].北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社,2010.戶服務(wù)上，隨著客戶信用等級的降低,享受的免費(fèi)維9] 牛小梅,張銀鈴，層次分析法在電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)中的評價(jià)修與保養(yǎng)次數(shù)逐級降低.在回款期限上,A類、B類、[J]. 計(jì)算機(jī)仿真,2011,28(5) 3336.3